尊敬的各位领导、各位考官:大家好!

首先感谢领导给我这个机会站在这里进行比赛演讲。我相信这次比赛将是我今后人生的一个重大转折点。我叫……,我有大学学历,毕业于……学院中文专业。我很荣幸于**年**月加入...移动分公司,并担任...区域中心临时负责人。

我今天竞争的职位是……移动分公司……区域中心总监。该岗位肩负销售、服务、信息收集、社会营销建立与管理四大职责。其核心是服务,基础是管理。

我的具体理解是:

1。通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为,要想有效地“从心开始沟通”,就必须做到“沟通从‘新’开始”、“沟通从‘行动’开始”。也就是说,我们每个员工不仅要有服务创新意识,更重要的是要把这种服务创新意识运用到实际工作中。在当前的移动通信市场竞争中,服务已经成为企业竞争的绝对因素。我们和竞争对手之间的竞争已经完全从单纯的价格竞争转向服务竞争。谁的服务内容丰富,谁就是市场的赢家,服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司从成立之初仅向手机用户提供通话服务、来电显示服务,发展到如今的语音信箱、手机银行、移动办公等20多项增值服务功能。在基层销售部门,仅仅创新业务技术是不够的。最重要的是我们企业管理者和员工如何做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行动’开始”?我认为目前推行的“零距离服务”和实施“首问负责制”是很好的措施,所谓“零距离服务”,就是每一位员工为客户提供周到、贴身的服务,也就是说,我们在服务上与客户需求保持“零距离”。服务意识和服务提供。用心、真心、诚意为顾客服务,强化“顾客是我们的衣食父母”的服务理念,在思想认识上做到“零距离”。人性化、人性化、人性化的服务打破了观念时间和空间上,以客户满意为基础,全方位服务实现“零距离”,加强企业与客户之间的交流与沟通。转变服务方式,加强由被动服务向主动服务转变,由业务向营销转变,由等待客户上门向上门服务转变,由满意服务向满意服务转变。这将全面提升客户对中国移动的认知度、信任度和满意度,最终实现客户与企业融为一体,实现企业与客户的“零距离”。实行“首问负责制”,即客户来营业部办理或办理移动业务时,第一个接触、询问的人。此人负责回答客户的问题或帮助指导客户完成业务,直到客户满意离开。他决不能以任何理由找借口,让顾客花费更多的时间和精力。推行“首问责任制”,就是建立全服务、全流程、全方位的服务体系,倡导全程服务,树立顾客至上,杜绝接待顾客中推诿扯皮的现象发生,并提高工作效率。提高服务质量。不仅增强了员工的主人翁意识,树立了公司的良好形象,而且锻炼了员工解决问题的能力。

2。打造服务品牌,实现业务领先。打造服务品牌要求我们的服务不能只停留在表面,而是要向纵深发展。服务要向纵深发展:首先要强化员工的服务意识,认识到良好的服务不仅关系到企业的生存和发展,而且关系到员工个人的生存和发展的根本问题。 “失去客户就失去了市场和利润,员工就失去了就业机会”,从而树立了“客户就是财富,服务等于收入”的观点。其次,我们的员工要有竞争力,要有勇气。要有敢于竞争、善于竞争的精神,还要有硬着头皮、不要脸、挨饿、戴嘴闯市场的精神,要加大移动通信推广力度根据市场需求对外打造业务品牌,还要敢于主动“亲吻”市场,与客户“谈、练、爱”,让移动通信业务成为介入的“第三方”我所说的“讲、练、爱”是指向移动客户推销业务、讲解移动资费、回答客户问题、介绍移动热点等; “练”就是为客户练习移动上网、移动办公等。手机银行、网上购物等时尚新业务功能; “爱”就是延伸服务,用爱去帮助那些老、弱、病、残的顾客。打造中国移动服务品牌是我们的使命。大家都知道,经济学中有一个非常重要的规则,叫做“28/20原理”。深刻分析出我们80%的营业收入是由20%的大客户带来的。这20%的大客户是我们公司的忠实客户、信誉客户、最佳客户。显然,我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。要把大客户视为企业生存和发展的命脉。从目前的市场竞争形势来看,大客户已经成为我们竞争对手竞争的焦点。做好大客户服务,提高大客户忠诚度,保持大客户群稳定发展,是企业打造服务品牌、实现业务领先的关键任务。的首要任务。目前,公司已实行大客户经理制度,但基层销售部门在大客户基本信息、服务策略、团队建设、业务流程等方面还存在一些不足。我认为:要做好大客户服务,首先要在纷繁复杂的客户群体中找准目标,识别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户、找出大客户在哪里。单位、行业、规模等,建立完整的重点客户基础信息,为营销打下坚实的基础。其次,在为大客户提供共性服务的同时,还应提供“优先、优质、优惠”的个性化服务。我们采用面对面的方式,定期走访不同层次的大客户,了解他们的需求和竞争对手的动态,制定“人无我有、人有我优、人有我优”的策略。有好我有新,有新人我有专”的服务策略,全力满足各大客户的特殊需求。三是安排企业内高素质、专业、精干的人才服务大客户,切实加强大客户服务队伍建设。四是要优化大客户服务工作业务流程,按照“全面受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则,建立大客户服务“绿色通道”,确保其顺利进行。手术。最终打造中国移动的服务品牌,实现业务领先的战略目标。

3。强化基础管理,完善激励机制。基础管理作为企业最基本的条件,是企业不可逾越的阶段。一个企业如果没有良好的管理基础能力,虽然短期内会快速发展,但永远无法长期持续发展。随着市场竞争的加剧,服务差、统计不准确、质量低、考核不严等问题就会慢慢显现出来,这些都会大大降低我们企业的市场竞争力。因此,加强基层销售部门的基础管理工作,建立完善的激励约束机制势在必行。首先,要合理分工,协调企业内部各部门,树立“前台为客户服务,后台为前台服务”的企业协作理念,让全体员工认识到:前台是后台的客户,上一道工序是下一道工序的责任。客户形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务大局、全体员工服务客户的理念。其次是增加管理工作的透明度,积极推行“政务公开”制度,大力开展“民主评审”活动,使管理者的工作得到有效监督,员工的主人翁精神和能力得到体现。参与政治讨论的能力可以得到全面提高。玩。第三,基层管理者要树立学习观。即向员工学习,以员工需求为基础管理的指导;向用户学习,并将其意见作为改进工作的建议;向竞争对手学习,利用别人的长处来弥补我们的短处;向兄弟销售部门学习,互相沟通,及时改进。总之,我们要学习别人的长处,合理消化,有效利用。四是基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全,安全促进生产”的原则。请记住关于安全问题的 99-1=0 理论。管理工作中,99件事都做好了,却发生了安全事故,结果就是之前的努力都付诸东流等于0。另外,依靠管理创新,提高服务水平。通过在营业厅实施“大堂经理”管理制度,缩短了经理、顾客、员工之间的距离;通过实施“员工满意工程”,作为管理者,必须牢记:要让顾客满意,首先要让员工满意。让员工的切身利益得到满足。我们要有“员工第一,客户第二”的法则,把员工的事当作最重要的事情。因为如果你有好的员工,你就不用担心没有好的客户。最终,用创新促进管理,用管理促进服务,用服务促进效率。实现企业利益最大化。建立完善的激励约束机制,树立“以人为本”的管理理念。人是生产力中最活跃、最决定性的因素,也是企业宝贵的资源。管理上有一个“木桶定律”,就是说,由许多块木板组成的木桶的盛水能力,并不取决于最长的一块木板或所有木板的平均长度,而是取决于最短的一块。木板。因此,企业内部必须加强业务学习,提高整体业务水平,这也是改善服务的具体工作的落实。企业管理要以人为本,尊重人的自身价值和价值创造,用完善的机制激励人。我们制定了“每天学习、每月主题、月末评价、每季度分析、每半年总结、年年有好成绩”的激励机制。通过实施有效的激励机制,不仅能充分调动员工的主观能动性和创造性,还能增强企业的凝聚力和向心力,最终营造人人有前途、人人有好工作、领导者的环境。关心员工,员工关心公司,营造和谐温馨的企业氛围。在基层销售部门,既要有足够的激励,又要有足够的约束。有了完善的激励机制之后,还应该建立完善的约束体系。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展的需要;加强权力监督;防止个人滥用职权,侵犯企业及其他员工的权利。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者,是公司、员工、客户的服务者。因此,制度面前人人平等。管理者要带头遵守各项制度,自觉接受制度的约束,带头做出表率。要求员工做的管理者应该先自己做。另外,管理者要敢于承担责任,对自己管理范围内员工的行为和结果负责,对企业负责。只有这样,才能树立管理者的威信,员工才能与你共同思考、共同努力,抛弃个人得失,追求公司的追求,实现公司的幸福,做到“金杯银”。杯子不如顾客的口碑,金银奖不如顾客的好评。”最终达到客户完全满意的目标,总之,只要我们挥动创新的接力棒,唱响市场的乐章,唱响服务的主旋律,中国移动的音乐一定会更加动听。

尊敬的各位考官:我虽然很年轻,但我有无限的发展潜力,勇于开拓创新。为了中国移动的美好未来,请相信我。给我一点阳光吧!我会更加辉煌。

我的演讲结束了。谢谢你们。有不足之处请批评指正。