咨询销售第1部分

咨询式销售是根据客户购买流程:产生需求、收集信息、评估选项、购买决策和购后反应,提出销售行动步骤:发现潜在客户、拜访客户、筛选客户、把握客户需求、提供解决方案、交易、销售管理等。与传统的销售方式有些不同。传统的销售是基于推销自己产品的卖点。与客户接触后,重点是介绍自己的优势和卖点,然后让客户选择。咨询式销售的重点是建立客户关系,从客户的角度考虑问题,分析客户的需求,然后提出有针对性的解决方案。

顾问式销售的意义

咨询式销售作为现代营销理念的典型代表,具有现代营销理念的诸多特征。现代营销强调买方需求,即通过产品和创意,交付产品以及与产品相关的一切,以满足客户的需求。顾问式销售的起点也是顾客的需求,终点是顾客信息的研究、反馈和处理。在销售过程中,经销商发挥着厂家与用户之间的桥梁作用,实现信息流的有效传递。一方面,它们有效地将制造商信息传递给用户;另一方面,经销商是产品流通中距离消费者最近的。最了解用户需求的环节,应该能够实现用户需求的有效收集和反馈,并及时反馈给厂商。

一般来说,顾问式销售给客户带来的最大好处是在收集信息、评估选项和购买决策三个过程中都能得到顾问的帮助,从而减少采购费用;同时,通过直接面对面的情感接触,为顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的好处是可以最大程度地激发消费者的需求,增加企业的销售机会;同时让顾客有良好的购后反应。 “满意的客户是公司最好的广告。”因此,有利于公司的长远发展。顾问式销售在企业与客户之间建立了双赢的销售关系。

顾问式销售贯穿于销售活动的全过程。顾问式销售的重点不是建立一次性合同,而是建立长期关系。咨询式销售在实践中的运用,不仅要求销售人员始终贯彻以顾客利益为中心的原则,而且要求销售人员坚持情感投入,对顾客做出适当的让步。这样,将达到双赢的效果,使公司的发展步入良性循环。

咨询销售作为现代营销最先进的理念,也对专业的销售人员提出了一定的要求。对于销售人员来说,销售是一种事业,是人生的挑战,是激烈的竞争,也是一种自我管理。因此,专业的销售人员必须具有高水平的力量、灵活性和耐力。质量。   顾问式销售要点

1、比客户更专业。

顾客往往是知识渊博的,或者是学习后购买的,因此在购买过程中难免会用自己的知识与销售人员的知识进行比较。如果销售人员不如顾客,就会产生不信任,从而阻碍购买。而如果销售人员非常专业,顾客继续了解的欲望就会加强。

2. 掌握销售主动权

与传统的销售方式不同,顾问式销售过程要求销售人员时刻保持主动,避免被动。被顾客牵着鼻子走的现象,说明与顾客的关系定位出现了偏差。买卖没有先后、优先、劣等之分。它们是相互的行为。销售是为了满足客户的需求,购买也是为了满足自己的需求。因此,销售主动性可以更好地了解客户的需求并尽力满足客户的需求。毕竟,客户不是专业人士。

3.先了解需求,再提供解决方案

基于“比客户更专业”的基础上,我们站在客户的角度考虑他们的需求,在了解和确认后提出解决方案。这一点在传统的销售模式中往往被忽视,留给顾客选择。

4.注重研究顾客心理

顾客的心理过程是复杂且有规律的。顾客心理包括“感性和理性的决策和选择机制”等。研究顾客心理的目的是了解购买过程中的心理变化,以便更好地应对。

咨询式销售是销售技术的一种。目前,在销售技术领域有一些非常流行的概念,如“SPIN销售技术”、“ACTION SELLING”、“分步销售”等,这些技术都是经过广泛的推广后引入的销售技术。研究并值得深入研究。  举个例子来说明:治疗感冒

治疗感冒是顾客的显性需求,真正的需求是身体健康。为了治疗感冒,顾客有两种选择:一是去药店,二是去医院。现在分析一下两种购物流程的差异。

相似度:客户的目的是一样的

差异:

1. 流程不同

在药店购买的过程非常简单。你只需要告诉导购你想买什么,或者告诉导购你想治疗什么病,然后导购会让你选择。采购流程简单高效。

在医院购买时,不需要告诉医生你想治疗什么病。即使你告诉他,医生也不会相信你。医生需要详细了解你的症状,然后问你很多问题,可能还需要做一些检查才能最终确诊。确诊后,医生会根据你的情况,包括你的经济状况给你开药方,同时也会给你一些生活注意事项。

2.导购需求不同

药店里的导购员需要知道的是“他想买什么?”,医院里的医生想知道的是“他想治疗什么?”

3、导购和顾客的关系不一样

药店顾客是主动的,导购员是被动的;在医院,情况恰恰相反。在药店,顾客可以拒绝导购员的推荐,但在医院,顾客往往不敢拒绝医生的推荐。

4. 产品不同

顾客在药店购买的是药品和器械;在医院,除了药品,顾客还可以购买医生的建议。

5.成本不同

顾客只需在药店支付药品和设备费用,流程简单,因此总体成本较低。但在医院的整个过程中,顾客需要花费更多的时间和精力,而且除了药品和仪器之外,还有咨询费(挂号费),综合费用往往要高很多。

在建材销售中,传统的销售方式仍然大量存在。建筑材料通常是批量购买的。由于顾客本身对装修行业了解不多,因此渴望遇到专业的导购人员提供专业的服务。现在“简单”的销售模式之所以如此普遍,是因为人们对顾问式销售缺乏了解和培训。接下来我们以现场销售为例,来看看顾问式销售在建材销售中的应用。

咨询销售第二章

顾客购买行为可分为五个过程:产生需求、收集信息、评估选项、购买决策和购后反应。顾问式销售给客户带来的最大好处是在收集信息、评估选项和购买决策三个过程中得到了一位顾问,从而减少了采购费用;同时,通过直接面对面的情感接触,给顾客带来情感。收入。顾问式销售给企业带来的好处是可以最大程度地激发消费者的需求,增加企业的销售机会;同时让顾客有良好的购后反应。 “满意的客户是公司最好的广告。”因此,有利于公司的长远发展。从下图1不难看出,顾问式销售使企业和客户建立了双赢的销售关系。那么,顾问式销售理论如何体现在企业的实际销售工作中呢?下面是一个成功的人员销售实例的描述和分析,从中我们可以看出,咨询式销售理论的核心是将顾客的利益放在第一位,让顾客主动购买自己满意的产品。

在上面的约会中,我采用了直接介绍利弊的方式,直接向王经理解释了日期的含义,这正好符合王经理的性格。在请求见面时间时会使用选择性问题,这实际上增加了约会的可能性。并以协商的语气提出问题,以免对方感到被冒犯。另外,当王经理要求解释自己的利益时,我一方面从宏观上向对方保证了自己的利益,另一方面也为会议的目的做了铺垫。一个约会。整个约会过程中,充分运用了约会技巧和咨询销售理论,让对方愉快地接受了约会,达到了双方约会成功的目的。

通过电话交谈,我初步判断王经理的沟通风格是领导力还是深思熟虑。因此,在第一次见面之前,我准备了充足的产品资料,尤其是大量的数据对比。以便有组织地向对方说明利益。另外,建立两方友谊是很困难的,所以我决定投入一部分精力来建立两方友谊。使双方能够形成长期稳定的供销关系。

周二下午,我提前20分钟到达采购部,正巧在办公室外面遇见了王经理的秘书赵女士一个人。我知道王经理还没有回办公室开会。于是我上前去和赵小姐聊天。一方面了解了王经理和公司,另一方面也和赵小姐建立了关系。通过交谈,我了解到公司准备在10月份组织一次销售竞赛,以及王经理的一些信息,还了解了赵小姐的一些爱好。王经理四点准时回到办公室。从这一点上,我更加确认了我对王经理沟通方式的判断。我在办公室和王经理聊了20分钟。

以上只是我们的合作能为贵公司带来的一些好处,其他一些好处在材料中有详细说明。您对我们的合作有何看法?

王:这些好处确实很诱人(阅读资料中的好处说明)。但作为部门经理,我要对我的员工负责。我会认真考虑你所说的。

(这时候赵秘书进来说有会议,我趁机跟王经理告别。)

我:王经理,我就不打扰您了。希望您能抽出时间考虑我们的合作。这是我的名片。我明天下午给你打电话。你怎么认为?

王:那就好。我会认真考虑我们的合作,希望我们能够合作愉快,让我们双方都受益。

(握手告别。)

在这次谈话中,我首先将双方的关系定位为合作关系。这将缩短双方之间的距离。在演讲中,我捕捉到了王经理的沟通风格,直接、条理清晰地向对方陈述了主要兴趣。同时,我们准备了更详细的信息供对方参考。由于这次交易紧张,我们不能给对方很长的思考时间,但我们还是尽量给对方充足的思考时间。这次谈话的另一个成功之处在于时机得当,给对方留下了良好的印象。正式交谈之前的了解也收集了很多信息,为以后建立关系奠定了基础。另一个成功是为下次会议铺平道路。在这次会议中,我始终以对方为中心,将这次交易定位为双方互惠互利,以达到交易的目的。

第二天下午,我给王经理打了电话。他很高兴地让我周四早上8点把产品带到他的办公室,详细讨论合作的具体问题。我从电话里感觉到这笔交易即将完成。晚上,我仔细研究了两款产品,决定向王经理演示一下产品的使用效果。

周四早上我提前来到王经理的办公室,看到赵秘书正在打扫房间。我上前告诉她,她最喜欢的鹦鹉在长沙有卖,下次出差我会带两只回来。八点钟,我首先在王经理的办公室对这两款产品进行了演示。两款产品的良好特性赢得了王经理的好评。趁着这个情况,我让王经理再次使用价格策略。与现有产品进行价格比较后,这两款产品的价格优势就显现出来了。同时,他向王经理解释了他提出的供货问题和产品质量问题。讲解完产品细节后,王经理对两款产品相当满意。但对于购买我还是有些犹豫。为了长期合作,我没有提出具体的购买事宜,也没有催促签订合同。相反,我告诉王经理,如果他还有疑问,我可以在下周一向他们公司提供一批产品进行试销。如果没有达到预期效果,可以退回。和王经理商量完具体事宜后就离开了。

周五早上我一到办公室,就接到了王经理的电话。他兴奋地告诉我,他希望双方能够长期合作,如果他有空的话,早上就可以去签合同。来到王经理的办公室,我们很快就签订了第一批购销合同,并达成了长期合作意向。我有点惊讶这次销售如此顺利地完成了。后来我才知道,这件事起很大作用的是赵书记。

咨询销售第3章

引导顾客,掌控局面

建立差异并获得优势

展现专业精神,赢得信任

在传统印象中,销售人员总是能言善道。他们用“讲述”的方式让顾客了解他们所销售的产品有多么神奇和有效。这种方法在销售尚未普及的时候更为有效,尤其是在小额商业交易中:你“说”得越刺激,顾客就越容易冲动购买。原因是,大多数小商家都是被动销售(客户有明确的需求或者主动上门),交易时间短。在这种情况下,销售人员在有限时间内“说话”的能力就显得尤为重要。

然而,随着主动销售(销售人员主动拜访客户)越来越普遍,交易金额越来越大,销售中夸大甚至欺诈的现象屡见不鲜,客户对于自己的决定可能带来的后果也越来越谨慎。人们不再像以前那样容易被会“说话”的销售人员打动,“说话”在整个销售过程中的有效性正在逐渐减弱。

越来越多的销售人员反映,客户能够容忍销售人员“说话”的时间越来越短!他们要么下达命令驱逐顾客,要么与那些可以通过沉默或撒谎来“说话”的销售人员打交道。总之,顾客对销售过程中不断“说话”的销售人员已经产生了免疫力,并开始表现出前所未有的抵制。

那么,有没有什么办法可以让销售人员与客户重新建立起值得信赖的关系,而又不会引起客户的抵制呢?问一个问题! ----------在正确的时间提出正确的问题!提出问题真的能帮助销售人员成功打开销售之门吗?如果销售人员不知道如何提问会怎样?

提问的价值1 - 第一次访问时,用问题来控制访谈节奏并维持对话

案例1

这是一个典型的客户拜访案例:销售人员第一次拜访客户,他希望客户对他的产品感兴趣。幸运的销售员遇到了一位愿意交谈的顾客,但不幸的是,他的行为证实了这个推销时代人们心中根深蒂固的糟糕销售代表的形象,他最终失去了机会。美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示,销售人员最令人讨厌的形象就是一见面就滔滔不绝地谈论自己的产品和公司,千方百计向客户证明自己的实力和价值。

销售代表失败的主要原因是客户掌握了控制权。在整个采访过程中,客户成功地控制了谈话的节奏,最终轻松摆脱了销售人员。为什么会这样呢?因为销售人员一直这么说!在人际交往中,尤其是在与陌生人的人际交往中,是少说话的人掌控局面还是多说话的人掌控局面?显然,谁说得最少,谁就掌握了局势!本案为首次就诊。销售代表希望通过陈述他的公司和产品有多好来吸引客户。销售人员的注意力始终集中在自己身上,而客户则被置于次要地位,甚至完全被忽视。这样做的结果就是顾客的心理产生了巨大的购买压力。为了释放或抵抗这种压力,顾客会本能地采取质疑态度,并充分注意销售人员陈述中的缺陷。一旦销售代表的发言停止,顾客就会开始反击——即提出问题,提出主观的甚至幼稚的片面问题和反对意见。当然,顾客几乎会本能地提出销售人员最不愿意回答的问题。问题在于价格,而价格恰恰是顾客拒绝营业员的最冠冕堂皇、最真实的谎言。这样,客户就赢得了谈话的控制权,轻松摆脱了销售人员:客户主观地得出“没有必要”的武断结论,或者干脆说“先考虑一下再联系”来逃避。因此,如果我们在与客户见面后过快地谈论产品和公司,我们就会鼓励客户向我们提问。

这是否意味着客户在会议期间不能提问?不是的,只是当客户还没有认识到销售人员的真正价值,还没有解除心理抵触情绪的时候,给客户提问的机会是非常危险的。如果销售人员保持沉默并让顾客说话怎么办?不可能,仅靠沉默无法吸引客户或控制谈话的节奏。

这是一个比较成功的例子。

案例2

不难看出,销售代表并没有用常见的“说”来进行会议,而是成功地用一系列逻辑问题来引导客户的思维,使客户积极、愉快地参与了会议。

在这种情况下,提出问题至少有几个价值: 1. 建立差异。从经济角度来看,稀缺性更有价值。当大多数销售代表依靠吹牛来证明自己时,提出问题来吸引客户就变得很少了。因此,营销自己的最佳方式之一就是关心您的客户并通过提问来表达您的关心。 2.转移焦点。提出问题是一种以客户为中心的表现。重点是客户,而不是自己。这样的行为受到顾客的欢迎,也很容易赢得顾客的信任。 3.获取信息。成功的销售基于充足的信息,提出问题可以获得客户的免费奖励。

提问的价值2——在需求询价阶段,用提问展现专业的销售技巧,赢得客户的信任。

案例3

看到这段对话,一般人都会认为医生是在开玩笑,简直就是个精神病患者。但仔细一想,我发现我们的销售人员就像这位医生一样。当他们见到客户时,总是渴望通过有力的证据和大量的承诺来加强客户的信任,而可怜的客户却变得越来越值得信赖。你越担心。

在销售过程中,与客户建立信任是打开销售大门的重要前提,提供证据、给予承诺是建立信任的有效途径。但两者都有其局限性:首先,证据只能证明过去所做的事情,不能绝对代表未来。随着越来越多的人使用成功故事和奖项等证据,顾客变得麻木,觉得只是多了一位销售人员在吹牛。

其次,无论承诺多么美好,也只有在未来付出代价后才能得到验证。能否实现还有很长的路要走,所以顾客希望现在就体验一些,以树立信心。第三,即使销售人员的话属实,充其量也只能说销售代表是靠着公司这棵大树来做销售,通过展示公司的资源来换取客户的信任。销售代表的个人能力在这个过程中没有得到最好的展现,没有创造出应有的价值。通过以上分析,不难发现,我们希望找到一种新的方式来增强客户信心,这种方式是基于销售人员的“个人”(而不是公司)和“现在”(而不是未来)的差异化。方法。

案例4

本案的背景与上一案相同,但结果却截然不同。医生没有谈论自己,但他很容易赢得了病人的信任。医生通过专业的问题让患者感受到医生的专业,也让患者感受到被关怀。销售也是如此。销售人员可以通过提问来展示他们对客户行业的专业思考和对客户的关心,帮助客户建立信心。因此,利用高质量的问题来识别客户需求,可以从传统的销售行为中脱颖而出,建立差异化,轻松赢得客户的信任。当然,使用大量的专业术语来提问除了留下炫耀的印象外不会带来积极的结果。

提问的价值 3 - 在异议解决阶段,使用问题来优先考虑异议背后的动机,并使解决更容易。

在销售过程中,客户提出异议是很正常的,异议甚至是客户表现出合作兴趣的信号。但遗憾的是,当客户提出异议时,传统的销售代表往往不会先识别异议,而是直接进入解决异议的状态。这会导致出现许多“冤假错案”,引起客户的不信任。因此,错误的解决异议的方式不仅无助于促进销售,反而可能引发新的异议,甚至成为销售失败的重要因素。

案例5

从表面上看,这位销售人员对客户问题的解释应该说是全面、无可挑剔的。他几乎是脱口而出,先回答了顾客的问题。他流利的演讲技巧再次展现得淋漓尽致。经过这样的谈话,销售人员甚至可能会有一种强烈的成就感:他觉得自己学习解决异议的艺术没有白费,终于找到了用武之地;同时,他也可能会感到自豪,因为他能够看到你敏锐的智慧展现在客户面前,并感到欣慰。

但为什么客户最终没有兴趣继续对话呢?主要原因是销售代表将对话重点放在自己身上而不是客户身上。一方面,在不清楚客户问题的真相时(甚至有时客户的反对是假的),给出自以为是的回答。客户没有感受到应有的尊重,认为销售人员的回答不够严谨。心理学研究表明,人们希望自己提出的问题得到回答者的认真确认,而确认问题的过程更能体现出回答者的重要性。另一方面,当人们提出问题时,他们确实倾向于省略一些背景描述并隐藏问题的真实动机。这本身就很容易导致受访者对异议的理解产生偏差。为了避免给人留下提问者鲁莽回答的印象,最好的办法是提出正确的问题,了解提问者的真正动机,然后做出回应。

事实证明:表达对客户异议的正确理解比提供正确的解决方案更重要!至少,针对客户的异议提出问题表达了对客户的关心和尊重。下面的案例就说明了上述观点。

案例6

显然,同样的问题得到了完全不同的答案,客户对后一个答案非常满意。两个案例的区别不在于答案,而在于后者提问的方式。这种方法给了客户一种尊重的感觉,同时帮助客户找到了问题的真正动机,轻松解决了客户的问题。问题。

通过以上的案例,我们不难理解问题在销售中的价值和魅力,但为什么问题如此具有巨大的价值,销售人员却无法甚至不愿意使用呢?

1.取决于成长环境。从小到大,会说话的孩子更受大人欢迎。在这种赞美中长大后,人们会把这种说话的习惯带到人际交往的各个角落。是的,能够说话比不能说话要好,但是关于什么时候说话以及说话多少,还有很多东西需要学习。

2.取决于训练方式。销售人员的入职培训大多由技术研发人员或销售主管进行。它主要集中在两个方面。一是产品知识培训,即向客户“讲述”产品的能力。另一方面是异议解决,即向客户“解释”疑虑的能力。有的公司甚至给销售人员写了如何描述产品、解决异议的手册,让他们一遍又一遍地背诵,以熟悉这些内容。培训考核也主要考察这两方面。归根结底,销售人员有两张王牌:“如何说”和“如何争论”。久而久之,他们见到顾客时,要么快速介绍产品,要么遇到异议时使用强硬的言语。

3.由于错误的假设。当顾客陆续受到传统营业员的干扰时,他们内心深处就会形成营业员的固定形象——能说会道。为了不浪费时间,他们自然会逐渐减少与销售人员交谈的时间。也正因为如此,销售人员觉得自己必须用自己的酣畅淋漓的话语来与顾客稍纵即逝的耐心进行竞争。但结果是,这种情况发生的次数越多,客户给的时间就越短,而客户给的时间越短,销售人员越想快点说完,销售人员就越难以忍受。客户,面谈时间进一步缩短……从而形成恶性循环。可悲的是,销售人员说完之后还是很有成就感的。他们往往对自己的表现很满意——幸好我语速比较快,不然顾客就听不完我的介绍。 ;既然听了,买不买就看顾客了。

4、焦点错位。无论是在第一次拜访还是在后期的异议解决阶段,销售人员似乎总是试图用强有力的证据说服客户,从而迫使客户同意。研究表明,当人们试图说服别人并证明自己时,他们想到的只是如何“说”。这样一来,重点总是放在准备好的台词上,而不是对客户的关心和理解上。例如:当客户提出异议时,我们首先想到的往往是向客户证明我们的远见和智慧。因此,通常的做法是立即提供顺利且完美的解决方案。

5.“怎么说”很容易准备。如果是提问,那么有些问题需要提前设计、准备甚至根据现场实际情况灵活运用,这给销售人员带来了“麻烦”。显然,准备“如何说”比准备“如何问”更容易。

6.由于失败的经历。每个销售人员都可能有过因为问错问题而被客户拒绝的失败经历。这种经历往往会给销售人员带来巨大的心理创伤。他们自然会认为这个问题本身就引起了麻烦,以免再次激怒他们。顾客,自然会选择“说”。事实上,真正的罪孽不是提问的行为本身,而是提问的方法和内容。

纵观以上案例,我们了解到了提问的诸多价值。提问可以帮助销售人员:缓解客户抵触情绪,引导客户思维,轻松掌控谈判局势;建立差异化销售行为,击败竞争对手,获得领先优势;表现出对客户行业和客户异议的专业思维的深入理解,赢得客户的尊重和信任。

当然,提出问题并不像人们想象的那么一帆风顺。它就像一把双刃剑:正确使用可以产生积极的价值;如果使用不当,也可能成为销售的障碍。当我们学会用问题来促进销售时,难免会因为错误的问题而错失销售机会。这是一个例子。

咨询销售第 4 章

前三组的练习非常精彩。导购组和顾客组都展现了自己的拿手好戏,大家的评论也都非常犀利。当学生表现出色时,常常会赢得观众的阵阵掌声。当双方第四组表演生上台时,顾客组一共来了三位顾客,模拟一对姐妹和一位设计师同时看产品,而导购组则派了两名店员一起接待,却不知从什么时候起,双方开始议论,陷入僵局?导购提出问题的销售方式没有深入挖掘顾客的需求,无法引起顾客的任何兴趣。就连旁观这一幕的其他学生也都一头雾水。我开始小睡,心神不宁,慢慢地整个销售形势就冷了下来。这不是销售场景,感觉更像是考试场景。考官提出问题,考生回答问题。

以下是情景练习中两组之间的部分对话的简要记录。我们用S代表销售人员,用C代表客户。

C:你们的砖块防滑吗?

S:防滑,因为我们的积木...

C:有600*600的积木吗?

S:没有,但是还有其他600*600的型号

C:你的积木会被磁化吗?

S:我们的积木没有被磁化,因为......

C:我可以签合同吗?

S:当然要签合同

……

这种问答销售的局面很快就让现场降温了。这时,导购团队又派出了另一名导购出现。我们称她为助理。显然,导购团队已经意识到了现场这名导购的问题。 ,赶紧派出队员前来救援,希望能够扭转场上的尴尬局面。遗憾的是,这份导购并没有点燃顾客的热情。几句对话后,场面再次冷了下来。至此,整个销售形势陷入了僵局。

这是一个非常失败的销售案例,但是这个案例带来的启发和思考是巨大的。首先,这位销售人员不善于提问,在整个销售过程中表现得非常被动。顾客问什么他就回答什么,他想要什么他就给他什么。当顾客问“这块砖防滑吗?”而处理完顾客的异议后,导购员应该问“为什么这么关心是否防滑?”只有这样,才能准确发现客户质疑的真正原因,把握销售情况。机会,不然的话,就算偶尔侥幸拿到一两单,也很难卖出高价。其次,打客户的团队也存在一定的缺点,那就是还原客户真实状态的能力不够。普通顾客并不了解签订瓷砖购买合同的细节,因此他们的反对意见都是微不足道的。痒痒的反对很难直接戳中导购的软肋。第三,导购团队能够主动送出助攻,这说明大家都意识到了场上的问题。不过助攻并没有起到扭转局势的关键作用,这是一大遗憾。

当顾客提出明显且强烈的反对意见时,导购员无法处理,最终导致订单丢失。我个人觉得这还不是最遗憾的事情。最遗憾的是,在与顾客沟通的过程中,导购不知不觉地给整个销售现场降温,顾客的兴趣一下子降到了冰点。甚至你给他什么价格他都不愿意买,因为他什么价格都不愿意买。我已经觉得逛街不仅累而且无聊。仔细想想,店里这样的丢单现象还不少,但我们很多销售人员却从来没有想过顾客离开的原因。面对如此寒冷的局面,我们该如何扭转局面。我的话引发了大家的热烈讨论,大家就“如何扭转游戏冷局”这个话题提出了一些意见和建议。

任何销售活动的第一步都是成功地将自己推销给客户。在没有良好的沟通氛围的情况下,通常不可能成功实现销售。即使顾客最终购买了,他们也会不愿意、不情愿。因此,“冷点”是销售沟通过程中最可怕的情况。销售人员一旦意识到出现这样的情况,就应该立即采取措施“救局”,重新点燃顾客的热情。大家一致认为,在这种情况下,参与演练的导购显然是无奈之举。这时需要的是第三个人登场,将销售形势拉回到起点,重新开始。

第一步:协助并暴露身份

助理必须能够准确判断销售现场的情况,并且能够在上台之前了解“冷淡”情况的真正原因?可能是客户的异议没有得到客户处理,导致冷启动;也可能是顾客态度冷漠,让顾客无话可说;或者像本例一样,客户不善于沟通,导致受到冷遇。当助攻上场时,你要做的第一件事就是主动表明自己的身份。这时候最好区分一下助攻和主攻的身份。可以是比主攻者高一级的店铺经理,也可以是店铺设计师。总之,助攻不可能是与主攻同一级别的销售人员。这样做的目的,一是让顾客感到受到尊重,二是打破思维,不再沿着原来的销售方式继续下去,而是拿出一个让顾客接受的差异化方案。

第二步:引导人们坐下并靠近

即使你暴露了自己的身份,立即开始销售会议也是不合适的,因为客户刚刚掉进了冰洞。这个时候,助攻开始变成主攻,主攻变成助攻。整个销售形势的话语权都掌握在助攻手中。服务员应主动、委婉地向顾客道歉,然后安排服务人员给顾客端上茶和水,并委婉地引导顾客到休息区坐下。这个时候的销售已经不再重要,因为在气温回升之前,我们能做的只有一件事,那就是想办法拉近与客户的距离,重新获得他们对协助的信任和青睐。助理可以从客户感兴趣的一些话题入手,比如买房的流程、装修的阶段、购买家居建材的经历等等。

第三步:转换话题,回到起点

当然,随着销售情况慢慢回暖,销售人员可以开始试探性地询问客户对自己公司品牌和产品的看法。因为此时大家都在休息区,所以助理可以拿一些其他业主的装修方案和产品说明书跟顾客一起观看,并讲解一些装修细节。一些精美的装修图片通常可以重新点燃顾客的装修热情。喝完热茶休息一下,再加上新销售人员的热情接待,他们肯定会想再看一眼产品,销售情况逐渐恢复到顾客刚走进来的状态。

第 4 部分:发现需求并重新开始

咨询销售第五章

有句话说起来容易做起来难——顾客就是上帝。 “神”永远是对的,所以不要与神争论是非。因为如果得罪了一个顾客,你就会失去一批消费者。所以我们终端销售人员一定要把这句话作为一切工作的前提。

终端销售的场所有很多:商场内外、店内促销……而且形式也多种多样:咨询、介绍、赠品、折扣……,而我们要面对的人只有一种,那就是你的“上帝”——顾客。他们是我们需要认识、理解和满足的人。在这个过程中,我们必然要迎接到来。虽然整个过程是一个连续的事件,但我们仍然合理地将其分为以下步骤,以方便灵活掌握和应用:

第一步:迎接顾客

一个好的开始将通过问候客户和进行对话来建立融洽的关系,从而促进与客户的进一步沟通。

第二步:了解需求

通过向客户提出问题并仔细聆听答案,了解客户的真实需求和产品偏好。你必须注意细节。顾客在回答中常常会有意无意地流露出对某种产品的偏好,并且会就自己感兴趣的方面提出问题。请记住:这些是客户最不了解但最想了解的领域。

第三步:推荐产品

通过观察客户,找到适合客户的产品,向客户解释该产品如何使客户受益以及如何满足他的需求,为客户试用该产品或向客户演示该产品,并向客户介绍该产品的特点和功能。产品给客户带来的好处。并不断强调产品的好处和作用,对自己感兴趣或不明白的点反复强调或给予积极确认。

第四步:联合销售

通过推出相关产品来满足其他客户的需求。这是联合销售的好时机,可以起到事半功倍的效果。

第五步:告别顾客

让顾客购买产品后,从头到尾说声谢谢。满足客户的需求以实现我们的销售目标。下面,对这五个步骤中的具体情况进行详细说明:

1.欢迎顾客

为了完成销售,销售人员必须与客户建立沟通的桥梁。在快节奏的现代商业社会,人们最缺乏的就是沟通!迎接顾客是搭建这座桥梁的第一步。很多顾客每天走进柜台浏览,也只是看看而已。这些潜在消费者不确定他们需要什么,我们也不知道他们需要什么,所以我们必须与他们交谈以获取相关信息。抓住一切可能的介绍机会,主动迎接顾客。记住,微笑!真诚的微笑是您赢得客户的法宝!

问候顾客意味着与他们交谈。终端销售人员积极、友好的态度对于开始成功的对话和销售非常重要。同样,一个好的开始也需要一个提出得当的问题。

案例一:通常销售人员会问浏览的顾客:“您需要什么?”

分析:这是常规且专业的语气!一定要避免!大多数情况下,顾客会立即敏感地摇头走开,或者保持沉默,继续低头。很少有客户会直接告诉你他们需要什么,除非他们已经确切地知道他们需要什么。

案例2:销售员:“需要某某吗?”

分析:这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买,但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?

从以上两个例子中,销售人员还没有与顾客交谈,还没有了解顾客的需要,便让顾客回答了是与否之后就离开了。

为什么会这样呢?原因很简单,因为销售人员一开始就向顾客进行了索取,要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题,难怪顾客的态度那么消极,也难怪这个问题吓跑了半有需要但并(不)真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的,反过来,我们不妨试一试给予:

例1:顾客只是随便看看

处理方式:销售人员可以这样开始:“这是某某产品的专柜,新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动”

例2:顾客已经在看某一规格的产品

处理方式:销售人员:“这是具体的某一产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。

例3:顾客的眼光在柜台上来回扫过

处理方式:销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目光交流,向顾客介绍:“我们这里的是某产品,你现在看到的是那一规格类型的产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”

例4:几位顾客同时在看产品

处理方式:销售人员:“这是某某产品。”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料,结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品,以满足不同顾客的需要。

我们分析上例不难看出:浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品,而他已在注视的这件东西多少引起了他的 兴趣,所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明,说明后多半会引出顾客的一些问题和判断,这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。

(一)通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应:

1、希望能听到销售人员说下去,这时,销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并且给顾客观察和试用,同时也可以询问一下顾客的情况和需要,向他推荐合适的产品。

2、顾客会提出问题,如“这种产品跟另一种产品有什么不同?”、“这种产品能不能适合我的某种需要?”、“你的产品这么多,那一种更适合我?”等等,里面都包括了顾客想知道的信息。

(二)销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣传资料时,顾客的反应基本上也是两种:

1、希望销售人员会继续说下去,听听有没有自己感兴趣的东西,如买一赠一、免费试用、有奖销售……

2、还有的顾客会问送什么,怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃?给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。

永远不要先问顾客:“你需要什么?”

永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!

二、了解需要

(一)对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者

在迎接顾客并与顾客交谈之后,销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要,只有了解顾客真正的需要,才能向顾客推荐合适的产品。

一般来说,在迎接顾客之后,销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况,只有掌握这些内容,才能向顾客推荐合适的产品。

不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能带来的回答,以选择那些有利于销售的问题,因此,尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如:谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题,它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。

通过提问,及时了解顾客的特殊需求,避免说上一大堆,介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要,还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。因此,对于销售人员来说,聆听顾客的回答和陈述很重要,因为它包含了顾客很多的潜在需要,也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时,应该注意:

1、保持最大的注意力,切记东张西望,心不在焉。

2、不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然不尊重顾客,对顾客不礼貌。

3、尽量避免否定的价值判断。如“你这话就不对了”……

在提问和聆听之后,销售人员就要分析一下,抓住其中的销售机会。有时候,顾客并没有直接说出他的需要,而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例1:顾客:“我不需要这种产品,因为我……,所以我……。”

分析:乍听之下,顾客似乎并没有什么需要,但仔细一分析,其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

(二)作为一名成功的终端销售人员,不仅要抓住每一个销售机会,还要善于创造销售机会。

记住:成功的SALES创造机会,失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到。关键在于创造一个机会,然后努力去实现。

很多时候,顾客往往没有意识到自己的其他需要,销售人员应该提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无,取决于创造。创造的关键还在于怎么去说、去概括、去阐述!

很多时候,重要的不是你要表达什么,而是你怎样去表达。请满怀信心,从心眼里认定顾客确确实实地有这样一个迫切的需要,同时,你也要牵引着他去认同他确实有某种需要,并且确认事实就是这样,直到顾客接受,完成销售。这才是一个成功的秘诀!试试,你也会成功的!

牢记:人必先自欺而后欺人!希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。(谎言重复一千遍也就成了真理)

通过提问、聆听、分析,销售人员抓住机会,通过概括和阐述,销售人员创造了销售机会,再真正了解顾客的需要后,接下来,该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

三、推荐产品

恭喜你顺利完成了了解顾客的需要等步骤,这时候,也该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

对于成功的终端销售人员来说,尽管每一个步骤都是重要的,但关键的一步就是推荐产品。

每一个产品都有好处!

每一个顾客都有需要!

成功的销售秘诀在于:将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的好处呢?它是不是产品说明书上介绍的呢?这里我们要区分两个概念:

特点:告诉顾客这个产品是什么,是关于产品性质的描述。

好处:告诉顾客这个产品如何起作用,对顾客有什么好是作用,可以为顾客做什么。

只有产品的好处是吸引顾客的原因,而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的好处。每一个产品都有很多的好处,每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品的好处的需要也是不同的。因此,终端销售人员应针对不同的顾客,因势利导,找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要。 记住:要真正把产品销售出去,要让顾客掏钱购买,销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。

如何向顾客推荐产品喃?推荐产品有四个步骤:

1、确认需要

与顾客达成一致,再次确认顾客的需要。让顾客确认你已经了解了它的需要,并予以认真分析对待,因此,销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需要确实存在。

2、说明好处

说明产品将如何对顾客有好处,给他带去什么好处。成功的销售人员销售的永远是产品的好处。

3、演示产品

根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。给顾客介绍了那么多产品的特点和好处,服务是否被接受了呢?大部分人是没有的。许多顾客不愿意购买,因为他们不能确认他们回家后是否还喜欢这个产品,是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟,耳听为虚眼见为实,那么,不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品,而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验,销售成功的计划会多一些。因为,产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下,向顾客演示他看到的每一见产品,由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明,驱走了顾客的疑虑,让顾客真正的做到了先试后买,也使销售工作更简单,更有效!

4、出示证明

出示有关产品特点的说明、数据等证明,最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切,以增强顾客对产品的认识和信心,销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明,增强顾客的购买信心和决心。

四、连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后,顾客的需要是否满足了呢?顾客的需要是多种多样的,销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候,你是否意识到这里存在着销售机会呢?你还应该满足顾客的其他需要,那为什么不抓住机会,把生意做得更大一点呢?

不要向顾客只展示一件产品,“展示三件,卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向媒一位顾客展示三件产品,你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。

在连带销售中有下列问题要注意:

1、提问和仔细聆听回答:在了解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说的没一个字,他将告诉你他的需要。如果你仔细听,你将发现他的其他潜在个需要。

2、在把话题转到相关产品之前,请先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系,否则说太多也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前,请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。

5、永远演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。言之有物、眼见为实。

6、向顾客展示三件产品以使生意翻番,但不要就此停留在那里。继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足,到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要,更重要的是它增加了销售机会。每一次,请别忘了连带销售,它会使你事半功倍。

五、送别顾客

销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程,其目的只有一个,就是让顾客买单。现在,应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的好处,表扬他做出了一个非常正确的选择,然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。

顾问式销售篇6

记 者 请你介绍一下化妆品直销物流的基本情况。

朱光迪 在中国的化妆品领域,从事传统销售模式的企业远远多于直销企业。  直销在国外是一种基本的销售模式,在中国却是一个特殊的领域,一直受到政府部门的监管。迄今为止,全国取得直销牌照的企业也就20多家,其中大部分是保健品和日用品企业,化妆品企业并不多,不过几家取得牌照的化妆品企业几乎都是知名大型跨国企业,因此一直受到社会的关注。  在中国,直销模式始于上世纪80年代后期90年代前期,但是至今真正发展的时间只有10多年。在上个世纪90年代前期,基于各种社会因素,直销、传销模式被叫停。为此,原本的直销企业不得不暂停已有的销售模式,而改以渠道销售。大约在2000年以后,直销禁令开始松动,有一些直销企业获得了商务部的经营许可。

以销售业态划分销售模式,可以分为传统模式,比如一级、二级批发市场等等;现代通路,比如专营店、连锁超市、大卖场专柜等等;直销模式,指以面对面且非定点方式销售商品和服务,直销者绕过传统批发商或零售通路,直接接收顾客订单。  不管是直销还是普通的渠道销售,其物流供应链都要求满足客户需求且符合企业的发展战略。两者最大的区别在于与客户之间的距离远近。  一般来说,传统化妆品企业,无论是采取批发形式还是终端直供形式,所面对的客户其实都是一个一个的门店,门店的数量大致在几百或者几千家之间。直销企业则不同,所面对的是全国各地的几十万个美容顾问。这些美容顾问认同产品,认同公司文化,希望通过加入公司来发展自己的销售事业,同时,他们也可以是产品的消费者。因此,美容顾问可以理解为一个个人消费者加上个人经销商的双重身份。

记 者 请你讲一讲直销物流与传统销售模式的物流有哪些不同之处?

朱光迪 直销在销售上是一种有力的竞争优势。直销企业可以更快地让自己的产品进入市场,而不会像传统销售模式的企业,要在某一个较大的城市进入大型商场、设立门店以及柜台才能进行销售。直销企业只要拥有认同并且愿意销售商品的美容顾问就可以将产品销售到任何地点。美容顾问能携带商品乘坐各种各样的交通工具去往任何地点,公司的业务因此获得了延伸。这对企业来说是很强的竞争力。然而为了满足这种销售模式的物流需求,却是一件难度颇大的工程。直销面对的客户是几十万个美容顾问,而非经销商和门店,所以直销物流和传统模式物流有很大不同。

首先,对物流速度要求高。传统模式中从下订单到商品到柜台会有一个时间差,同时每一个柜台也都会有一个库存量来满足销售。但对于直销来说,每一个美容顾问对订单的要求都很高,他们要求当时下了订单,马上就能有产品送到,以满足销售需求,从而保障销售量和业绩。这对于供应链和物流运作来说是一项非常巨大的挑战。客户对订单要求越高,对物流的要求也越高。面对几十万个美容顾问的订单,在三五天之内都要满足,是一件难度很大的事情。  第二,订单小,产品少。这与传统模式也不同。在传统的化妆品物流中,即使面临着大范围的拆零拣选和小额订单配送,也比直销订单要大得多,品种要丰富得多。  第三,直销的物流终端在地理位置上与传统模式有很大区别。传统模式中的物流终点都集中于大城市的繁华地带,或者在二、三线城市中心,很少会在城镇和乡村。但在今天的直销模式下,很多大型城市的直销美容顾问已经深入到了乡镇,而传统模式是很难做到如此广阔的市场上的。这对于直销物流也是一个很大的考验。  记 者 在这种情况下,怎样才能有效地满足直销终端的物流需求呢?

朱光迪 由于面对的订单数量大,货量小,时间要求短,且订单的目的地可能很偏远,物流所面临的不仅仅是配送的挑战,更大地是搭建信息平台的挑战。  如何能让这些美容顾问接受产品并得知其功用,如何能知晓每一个美容顾问的信息和所触及的地方……得到这些问题的答案在供应链中是一个对信息流极为苛刻的要求。  如果像一些传统模式的企业依靠单纯的人工处理方式根本无法解决上述问题。因此早在2003年,玫琳凯中国就建设了自己的信息平台,每个美容顾问可以在这个网络平台上了解产品信息,下订单,并通过网上转账交付货款,到2004年,做到了100%的网上下单和网上支付,在现实物流中,公司不收取一分钱现金。今年,玫琳凯中国又启用了移动电子商务平台,使每个美容顾问通过手机即可完成信息浏览、下单支付等一系列操作。  搭建了完善的信息平台后,第二个问题是如何在现实的物流过程中设计物流网络。在这个网络里,有工厂,有仓库,有配送中心,有主干道,还有很多到终端的枝桠。简要的过程为:产品从工厂出来后先运送到仓库储存,再配送到各地的配送中心,最后从配送中心分发到终端的美容顾问手里。  配送中心和运输都外包给第三方物流公司在管理运作。事实上我们将外包执行得非常彻底,很多物流环节都在外包。我们自己的物流团队人数不多,而且分布在各地的配送中心,主要工作是配合当地的物流外包团队完成配送任务。

顾问式销售篇7

顾客就是上帝。“上帝”永远是对的,是有“理”,不要与上帝争论是与非。你得罪了一个顾客,就有可能失去的是一批消费者。所以,我们的医药终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

这个原则很多商家都知道,作为终端的销售人员也都心里清楚,但是往往会出现两种行为:第一种,与顾客刀兵相见;第二种,圆满完成任务;当然第二种是我们最想看见的,所以掌握理性的顾客服务技巧对医药终端销售人员是非常重要的。

医药终端销售的场所很多:卖场内外、店铺促销等形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人,那就是你的“上帝”:顾客;他们是我们要面对的,了解的,满足的人。医药或保健品销售过程中,我们要不可避免的送往迎来,虽然整个过程是个连续的事件,我们还是将它理性的用简单易记易行的“五字”来概括,以方便灵活掌握:

一、“迎”

通过迎接顾客并与顾客进行交谈,建立一种融洽的气氛,这种开头便于与顾客进一步地沟通;迎接顾客是要完成销售,就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中,人与人最缺乏的就是沟通与信任!迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览,这些消费者并不能肯定他们需要什么,因此我们必须与他们交谈,来了解有关信息,抓住每一个可能的介绍机会,主动地与顾客打招呼。

而真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个医药终端销售人员的积极友好的态度,是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例如:通常,销售人员会问顾客:“您需要什么?”等之类的话;分析:这是一种公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住,尽量避免这类的话出现;

建议销售人员:您好!(拉近顾客)看一下我们的产品(顺手递宣传资料)!这是最有效的方法!

例如:销售人员:“您需要某某吗?” 分析:这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中,销售人员还未与顾客交谈,还未了解顾客的需要,便让顾客回答,那顾客能回答吗?不走才怪。

为什么会这样呢?原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取,医药终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。索取的回答是消极的,那反过来,销售人员不妨试一下给予,换一种方式来迎接顾客。如:“这是某某产品的专柜,新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动;”这是具体的某一产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

如查针对几位顾客同时在看产品。销售人员可以边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料,结合以上情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品,以满足不同顾客的需要。

通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应; 希望能听销售人员说下去,这时,销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并给顾客观察和试用等,同时也可询问一下顾客的情况和需要,向他推荐合适的产品; 顾客会提出问题,如:这种产品跟另一种产品有什么不同?”、“这种产品能不能适应我的某种需要?”等等,里面都包括了顾客想知道的信息。医药终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客,并于此相同类的产品进行比较,切忌不得诋毁其他产品;好的开端是以为顾客提供给予为开始的,给予是一种服务,是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。

二、“识”

通过向顾客提出问题并仔细聆听回答,来识别顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意方式方法和细节。顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题,这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员,应该细心的、耐心的与顾客讲解。

通常对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望!销售人员要识别顾客需要,一般来说,在迎接顾客之后,销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来识别顾客的实际情况,只有掌握这些,销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。

在聆听顾客的陈述时,医药终端销售人员须:保持最大的注意力,切记东张西望,心不在焉;不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然不尊重顾客,对顾客不礼貌; 尽量避免否定的价值判断。如:“我不认样认为或您这话可不对了!”等。在提问和聆听回答之后,销售人员就要分析一下,抓住其中的销售机会。有时候,顾客并没有直接说出他的需要,一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

例:顾客:“我不需要这种产品,因为我……,所以我……。” 分析:乍听之下,顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析,其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。

作为一名成功的医药终端销售人员,不仅要抓住每一个销售机会,还要善于创造销售机会。 很多时候,顾客往往没有意识到自己的其他需要,销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。“成功的销售是创造机会,失败的销售是等待机会。”创造的关键还在于怎么去说,去概括,去阐述。重要的不是你要表达什么,而是怎样去表达。

三、“荐”

通过谈话和观察顾客,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要,向顾客展示产品,并向其介绍该产品的特性益处,强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。这时候,也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的医药终端销售人员来说,尽管每一个步骤都是重要的,但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于:将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处,每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。益处在哪:就要告诉顾客这个产品如何起作用,对顾客有什么好的作用,可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因,而不是特点。因此,医药终端销售人员应针对不同的顾客,因势利导,找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

推荐产品有四个步骤:第一步:确认需要与顾客达成一致,再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要,并予以认真分析对待,因此,销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在;第二步:说明益处说明产品将如何有益于顾客,给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处;第三步:展示、演示或者试用产品,根据顾客具体需要说明产品的特点和益处;第四、为进一步增加可信度和销售力,除演示产品外有可能还可以介入体验,不仅要让顾客亲身感到、看到产品,而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验,销售成功的计划会多一些。由于演示或体验证实和加强了销售人员对产品的说明,驱走了顾客的疑虑,让顾客真正的做到了先试后买,也使销售工作更简单,更有效。

四、“带”

通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时机,可以收到事半功倍的效果。在向顾客推荐了合适的产品后,顾客的需要是否满足了呢?

顾客的需要是多种多样的,销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候,你是否意识到这里存在着销售机会呢?你还应满足顾客的其他需要,“展示三件,卖出两件”的原则是许多年以来销售验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品,你平均卖出两件——你的销售将翻一倍。在连带销售中要注意:

1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说的每一个字,他将告诉你他的需要,如果你仔细听,你会发现他潜在的需要。

2、在把话题转移到相关产品之前,先满足顾客提出的要求。

3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系,否则说再多也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大买卖。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前,请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。

五、“送”

如果顾客没有购买,可以送给他相应的服务卡或宣传手册,以便顾客再次产生购买欲望时,以便联系;如果购买了产品,医药终端销售人员应该给顾客介绍相关的产品服务事宜,以便之后引起不必要的纠纷;送别顾客并表示感谢,有始有终,从而达到我们销售的目的。

顾问式销售篇8

为什么出现这些问题?追究起来,还是因为延保作为一种商品,看不见,摸不着,大多数时候顾客还是靠耳朵来感受这个商品的,因此卖好延保主要还是靠销售人员的语言来打动顾客。反过来说,因为延保难卖,所以会卖延保的员工一定是销售能力很强的员工,卖场也可以从延保的销售业绩来衡量员工的销售能力。延保商品毕竟是新出现的事物,光靠上级下任务,逼迫销售,最终出现不正当销售手段来完成延保商品的销售任务并不完全是下层销售人员的错误。延保销售提升需要从管理层到销售层的共同的努力。

孙飞,2011年从百思买进入五星电器,负责苏州分部PSP(延保)项目,帮助门店员工提升PSP销售业绩。在他接手苏州PSP项目之后,其销售业绩呈双倍递增。

“销售人员卖得好,归根结底就是如何提升销售技巧的问题。”孙飞总结他的经验说,“我为了提升延保销售人员的技巧,结合了日常卖场的销售流程和销售技巧再融合延保产品的特点,开发了相关的培训课程,如《介绍贴心保的8个机会点》、《家电品类延保标准话术》、《延保顾客疑难问题答疑》等课件,并通过人力资源的‘以会代训’平台指导延保销售人员,帮助员工准确抓住提及延长保修的机会、控制好销售节奏。同时配套开发了《员工贴心保销售行为调查表》这个工具,通过现场跟进和情景演练方式辅导员工,点评在销售贴心保过程中的优点和可改善处,通过大量反复的训练使我们员工的销售技能得到显著提升!”

而从销售层面来说,在卖场延保销售业绩往往呈现很差或很好这两个极端:卖得差的员工跟顾客提都不敢提,卖得好的员工越卖越自信。

卖“贴心保”需要相信自己能“劈砖”的信念,相信自己行,就一定行。自卑的人遇到困难会说我不行,自信的人遇到困难而没有把它当困难,往往做得更好。销售人员在推荐“贴心保”的过程中顾客经常会说:“我不需要!”。这时,销售人员首先要判断顾客是不是真的知道“贴心保”的好处?你是不是已经反复深入的跟顾客提及“贴心保”了?如果不是,请把顾客这句话的意思解读为“你刚才介绍的延保我没听懂,我还不了解,你能再跟我说的详细点吗?”人的耳根子都是软的,即使是谎言说多了都会信,何况是贴心保这么好的服务产品!再亲眼去目睹一下卖场的延保高手是如何把延保销售出去的,要相信你也一定行的!

五星电器杭州分部在延保销售时,采用了一种新方法,鼓励收银员销售延保服务,意外获得巨大成功。我们来看看,这些对销售没有受过太多技巧训练的收银员如何跨出延保销售这一步的。

收银台前,一位刚敲定购买洗衣机的顾客正打算付钱。收银员杜锋在一番犹豫之后终于开始了与顾客之间付款之外的话题交流。

“你好,请问您买这款松下洗衣机的时候导购员给你介绍延保了吗?”

“延保…?”

“延保就是延长保修,正常的是厂家整机保修一年,主要部件保修三年。保修期内维修是免费的。保修期过后,如果有故障需要上门检测维修的话,就要收取上门费和维修费。如果你购买了延保,在保修期过后的维修也可以免费。”

“哦,那我需要付钱吗?付多少才能享受这个服务?”…

“好吧,我需要一份延保服务。”

这是五星电器杭州文三店收银员杜锋做成的第一笔延保销售。去年年底,五星电器杭州分部开始推行收银员延保销售。卖场收银及二线人员只要直面顾客都可以进行延保销售。一方面可以加强家电延长保修服务的推广,另一方面可增加收银等二线员工的收入。项目才推出,文三店收银员杜锋在半个月内销售达千元,在门店中以引起了广泛关注。

“当财务通知说收银员也可以销售延保时,心里充满不安。因为之前一直是导购员在向顾客介绍延保,作为收银员,我几乎没和顾客有过直接交流。”杜锋在分享她心得时提到,“但当我怀着忐忑的心情成功销售了第一笔延保之后,我对每一位来到收银台的顾客都开始怀有期待了。”

杜锋是2010年才进入五星的。两年间,她在卖场先后担任过自有品牌销售员、总台客服、家电以旧换新专员、收银员等。目前她在做收银员的同时还兼任着延保销售工作。杜锋提到,她喜欢与顾客沟通,在她所经历过的职能岗位中她最喜欢“客服”这个岗位,所以在收银员岗位上还能与顾客交流进行延保销售她其实挺乐意的。“还能赚取一些额外收入,我要做的就是当顾客来到收银台前询问一下他是否需要延保。”今年三月份她个人的延保销售已近两千元,在卖场里她已经是延保销售创新的榜样。

对杜锋来说,在收银台她会面对两种顾客。一种是对延保还没有概念的顾客,这是因为导购员并未向顾客推出延保服务;一种是已经接收过导购员延保概念但却拒绝购买的顾客。不管哪种情况,她都要询问:“您好!请问导购员有给您介绍过延保吗?”然后她根据情况跟顾客交流。

“有一次推延保给我留下了深刻的印象。”她回忆说,“当时一位顾客买了一个苹果1498元的MP4,我按平时那样问询顾客。这位顾客表示知道延保,前面销售人员讲过,所以我也放弃了对他介绍。付完钱走的时候顾客询问说如果要买延保是否今天就要交钱,我说是的,然后顾客下楼去了。我觉得这个顾客应该是对延保有意向,我对坐在旁边的同事交待了下就拿着延保折页和价格单跟着去了一楼,见顾客正在星客服务贴膜。我走上去拿了延保价格单给顾客看:‘先生,不好意思,我想应该对你细致地介绍一下延保。你看您买的产品价格是1498元,可以参加901~1500元价格产品的延保,你的产品价格1498接近上限1500了,要比买900多块钱产品划算。你买一年是99块钱,再加10块钱就可以买两年。’顾客想了一下说:‘好,如果有需要,我等下再上去。’过了大约几分钟,顾客上来了,买了2年的延保。”

这次的延保销售给了她很大感触。结合她这几个月的延保销售,她分享了自己的经验:

第一,只要开口去和顾客讲,就有希望推出延保,只要有希望就得去努力。

第二,每一个顾客,都是潜在的延保消费群体。

顾问式销售篇9

【关键词】顾客异议

在销售沟通中,遇到顾客的各种异议,销售人员可能会认为顾客太挑剔,难侍候。但对一个成熟的销售人员来说,如果遇到顾客的反驳,则会暗自庆幸,因为他们深知眼前的这位顾客不是真正不想买商品的顾客,反而可能是自己的潜在顾客。在获得成交之前,销售员必须化解顾客的多种异议,否则,销售工作前功尽弃。

一、顾客异议的概念

(一)什么是顾客异议。顾客异议是顾客对销售人员或其销售的产品、销售活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。实际上,它是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。顾客在购买活动中有各种动机和想法,总是会提出各种异议的。常见的顾客异议有: “这件衣服的款式有些过时了”;“不知道我儿子喜不喜欢,我得先问问他”;“过一段时间,我想等价格降下来再买”;“我根本就不需要这种产品”等等。

(二)不能正确处理顾客异议的后果。据统计,美国百科全书中的销售人员每达成一笔生意,因顾客的异议,要受到179次拒绝。顾客异议出现后不能消除的后果有:会让顾客对销售人员、销售品和公司失去信任和兴趣;顾客的异议会对其他顾客起到一种传到作用;不能促成交易,影响销售业绩。

因此,销售人员应树立正确地对待顾客异议的观念,不要认为顾客的异议是顾客在有意给自己找茬。面对顾客抱怨、异议,销售人员要以一种平和的心境去泰然处之。 那么,顾客异议有哪些种类,又如何处理呢?

二、顾客异议的辨析

(一)需求异议概念。需求异议是顾客自己提出不需要或拒绝购买销售人员所销售的商品的一种异议。顾客提出这类异议有以下几种可能:一是顾客可能对销售品还缺乏认识,或顾客确实不需要销售品;二是顾客恐与销售员交谈,避免面谈带来的麻烦,动摇其不愿购买的一种预防托辞;三是顾客产生了去购买其他产品的念头。销售人员对此要作具体分析,搞清楚顾客异议究竟属于哪一种,然后才能正确处理。

(二)产品异议的概念。产品异议是指顾客针对销售品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,认为销售品不能满足自己需要方面的异议。产品异议是比较常见的顾客异议,它是销售人员面临的一个重大障碍,且一旦形成就不易说服,影响销售成交。销售人员要仔细分析:

(1)由产品本身引起的,销售人员要从产品的价格等方面去为顾客考虑,或从产品的其它方面来说明;

(2)由顾客自身因素引起的,如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等,销售员要有耐心地逐步让顾客认识到改变消费习惯或观念能给自己带来利益和好处。

(3)由顾客主观因素引起,如偏见、借口等。销售人员面对这种情况要用询问或反问的语气来挖掘出顾客的真实想法。

(三)价格异议的概念。价格异议是顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。销售人员在处理r格异议时应坚持的几个方面:①正确认识公司产品价格,不害怕顾客提出价格异议;②先价值,后价格,不要过早向顾客提及价格问题;③坚持价格,不轻易让步,即使让价,也是有条件的;④找出顾客还价的真正原因;⑤牢记顾客的需求,把营销重点始终放在解决满足顾客的最大需求上;⑥牢牢记住自己的最低价格界线;⑦提示顾客比较标准,对比产品的价值,让顾客觉得物有所值。

(四)财力权力异议的概念。财力权力异议是指顾客以缺乏购买决策权力为理由,或者说顾客出于多种原因提出自己无力支付的而提出的异议。面对没有财力权力的顾客极力销售商品是销售工作的严重失误,是无效销售,如果真的如此,说明销售人员找错了对象,应予以及时纠正;如果只是顾客的一种托辞,还需采取适当的方法进行化解。

(六)购买时间的异议的概念。购买时间异议购买时间异议是指顾客认为在不是最佳的购买时间或对销售人员提出的交货时间表示反对意见,有时甚至是顾客有意拖延购买时间。顾客拖延购买时间的真正原因可能是因为价格、产品或其他方面不合适,或者是为了拒绝销售人员的接近和洽谈。在现实中,销售人员也应该给顾客做出购买决定的时间,让顾客在自由宽松的环境下理智决策。针对顾客的购买时间异议,销售人员要认真分析,正确处理。

(七)进货渠道异议的概念。进货渠道异议是在销售中顾客已有供货商或者希望从别的渠道购买产品,而不希望从销售人员手中购买商品的一种异议。当然,有些顾客是利用进货渠道异议与销售人员讨价还价,甚至利用进货渠道异议来拒绝销售人员的接近。如顾客认为销售人员所代表的企业知名度不高、运输不便或分销渠道层次太多等。因此,销售人员应认真分析进货渠道异议的真正原因。

三、正确处理顾客异议的原则

(一)真诚倾听,尊重顾客异议。销售人员让顾客感到他们的异议得到了尊重和倾听的正确做法是:先倾听,后辨析,再寻求较委婉的方法向顾客讲明道理,顾客才能接受。认真倾听还有一些好处,它可以帮助销售人员分析顾客是否是一位有购买自、有购买力和需要,并且愿意购买产品的人。

(二)得理也要让顾客三分,永不争辩。销售人员千万不能与顾客强词夺理,因为每个人都会坚持自己的看法,不要企图说服顾客改变他的错误。销售人员要牢记:(1)不要与顾客发生争论,争辩是销售失败的主要原因;(2)提出异议的顾客是合作伙伴,而不是敌人;(3)树立“顾客总是有道理”的观念。

(三)维护顾客的自尊,正视顾客异议。销售人员一定不能对顾客的异议表现出的神情有:讥笑、不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员维护顾客自尊的正确做法有:(1)讲话时面带微笑、正视顾客;(2)对方讲话时要专注,回答顾客问话时语气不能生硬。总之,销售人员维护顾客的自尊,正视顾客异议

(四)给顾客提供真正的价值和利益,消除异议

顾问式销售篇10

1、销售顾问培训:

在销售顾问的培训上多花些时间,现在销售员业务知识和谈话技巧明显不够优秀,直接的限制到销售部业绩增长,XX年的销售顾问的培训是重点,除按计划每月进行一次业务培训以外,按需要多适当增加培训次数,特别针对不同职业客户对车型的选择上得多下功夫研究,这在培训中应作重点。

2、销售核心流程:

完整运用核心流程,给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理,不用自己去琢磨,很多时候我们并没有去在意这个流程,认为那只是一种工作方法,其实深入的研究后才知道意义很重,这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做,谁没有做好就是违反了制度,就应该有相应的处罚,而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核,销售顾问就会努力的把事情做好,相反如没有考核,销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败,这是刘经理常教导大家的话。在XX年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程,把每一个流程细节做好,相信这是完成全年任务的又一保障。

3、提高销售市场占有率:

(1)、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁,在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点,其他公司在销售车是没有优势的,他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售车时,除个别价格外,几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率,就是要把我们劣势转化成优势,其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁,客户如果来威胁,就证明他心中有担心,总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关,这些客户担心的因素,也是其他经销商没有的,同时也将成为我们的优势。

(2)、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

(3)、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传,提高消费者的知名度和对车的认知度。